بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مراجعه کنندگان به بیمارستان در دوره‌ی کرونا(مورد مطالعه:بیمارستان امام سجاد رامسر) [Persian Thesis]
بهزاد اکرامی پور
| شناسگر رکورد: | ۴۱۲۳۲۸ |
| عنوان اصلي: | بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مراجعه کنندگان به بیمارستان در دوره‌ی کرونا(مورد مطالعه:بیمارستان امام سجاد رامسر)/بهزاد اکرامی پور |
| دانشگاه: | مؤسسه آموزش عالی رحمان رامسر |
| نام دانشکده: | مدیریت |
| سال اخذ مدرک: | ۱۴۰۱/۰۶/۳۱ |
| زبان متن نوشتاري يا گفتاري و مانند آن : | فارسی |
| زبان اثر اصلي: | فارسی |
| نام نخستين پديدآور: | بهزاد اکرامی پور |
| تقویم: | هجری شمسی |
| مقطع تحصیلی و رشته تحصیلی: | کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی-بازاریابی |
| گروه تحصیلی: | مدیریت |
| چکيده: |
پژوهش با هدف بررسی سطح رضایت‌مندی بیماران در دوران شیوع ویروس کووید-۱۹ از کیفیت خدمات بیمارستان دولتی امام سجاد (ع) رامسر انجام شد.روش پژوهش از نظر راهبرد، توصیفی و کمّی با هدف کاربردی است، مسیر اجرا پژوهش پیمایشی و همبستگی بود. جامعۀ آماری پژوهش بیماران و مراجعان به بیمارستان امام سجاد (ع) رامسر در دوران در سال ۱۳۹۹- ۱۴۰۰بودند که با نمونه‌گیری تصادفی و دردسترس ۳۸۴ نفر که ۳۸۰ پرسشنامه کامل برای تحلیل استفاده شد و ابزار پژوهش: پرسشنامۀ استاندارد سرکوال پاراسورامان و همكارانش (۱۹۸۵) با ۲۲ گویه در ۵ مؤلفه و دو بخش انتظارات و ادراک افراد از خدمات بیمارستان پاسخ دادند. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه به شکل لیکرت ۵ ارزشی توسط اعضای گروه پژوهش تأیید و پایایی مدل توسط آلفای کرونباخ برای متغیرهای آن در بازۀ (۸۹۲/۰-۶۱۳/۰) محاسبه شد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از آزمون‌های آماری توصیفی (میانگین، انحراف معیار) و استنباطی (آزمون (k-s)، و آزمون‌های ناپارامتری ویل‌کاکسون و فریدمن، با نرم‌افزارهای آماری SPSS(۲۶) استفاده شد. یافته‌ها: نشان داد که انتظارات بیماران و مراجعان به بیمارستان امام سجاد (ع) رامسر از كيفيت خدمات ارائه شده توسط اين بیمارستان در دوران کرونا در ابعاد (عوامل محسوس، قابليت اعتماد، پاسخگویی و اطمينان خاطر ) به طور معنی‌داری فراتر از ادراكات آنان بود. اما تفاوتی بین انتظارات و ادراكات بیماران و مراجعان به بیمارستان امام سجاد (ع) رامسر از نظر بعد همدلي در دوران کرونا وجود نداشت. بنابراین شكاف موجود نشان دهندۀ عدم‌رضايت‌مندي بیماران و مراجعان به بیمارستان امام سجاد (ع) رامسر از كيفيت خدمات دريافت شده در طول دورۀ کرونا است. نتیجه‌گیری: به طور کلی به مدیران بیمارستان توصیه می‌شود که با تجزیه و تحلیل نقاط مثبت و رفع نقاط منفی در ارائۀ خدمات با کیفیت بیمارستانی در بخش‌های درمانی و غیردرمانی خود، برنامه‌های بهبود مستمر کیفیت خدمات در جهت ارتقای خدمات و عملکرد مطلوب بیمارستان و رضایت بیشتر بیماران را آغاز و نظارت مستمر داشته باشند تا در مقابل شرایط بحرانی آمادگی و توانایی لازم جهت کسب رضایت بیماران را داشته باشند. The research was conducted with the aim of investigating the level of satisfaction of patients with the quality of services of Imam Sajjad (AS) Ramsar State Hospital during the period of infection with the Covid-۱۹ virus. In terms of strategy, the research method is descriptive and quantitative with an applied purpose, the way of conducting the research was survey and correlation. The statistical population of the research was the patients and visitors to Imam Sajjad (AS) Ramsar Hospital during the year ۲۰۲۰-۲۰۲۱, which was ۳۸۰ people by random sampling. And the research tool: the standard questionnaire of Serkaval Parasuraman and his colleagues (۱۹۸۵) responded with ۲۲ items in ۵ components and two parts of people's expectations and perceptions of hospital services. The face and content validity of the questionnaire was confirmed by the members of the research group in the form of a ۵-point Likert, and the reliability of the model was calculated by Cronbach's alpha for its variables in the range of (۰.۶۱۳-۰.۸۹۲). In order to analyze the data, descriptive statistical tests (mean, standard deviation) and inferential (k-s test) and non-parametric Wilcoxon and Friedman tests were used with SPSS statistical software (۲۶). Findings: It showed that the expectations of patients and visitors to Imam Sajjad (AS) Ramsar Hospital regarding the quality of services provided by this hospital during the Corona period in dimensions (tangible factors, trustworthiness, responsiveness and peace of mind) were significantly beyond their perceptions. However, there was no difference between the expectations and perceptions of patients and visitors to Imam Sajjad (AS) Ramsar Hospital in terms of the dimension of empathy in the era of Corona. Therefore, the existing gap shows the dissatisfaction of patients and visitors to Imam Sajjad (AS) Ramsar Hospital with the quality of services received during the Corona period. Conclusion: In general, hospital managers are advised to analyze the positive points and eliminate the negative points in the provision of quality hospital services in their therapeutic and non-therapeutic departments, continuous improvement programs in order to improve the services and optimal performance of the hospital and more satisfaction. Start and continuously monitor the patients so that they have the necessary preparation and ability to obtain the patients' satisfaction in the face of critical conditions. |
| عنوان اصلي به زبان ديگر: | The effect of service quality on the satisfaction of patients referred to the hospital in the corona period (Case study: Imam Sajjad Ramsar Hospital) |
| کشور: | ایران |
| Register Number | Part3 | Version | Volume | Part | Part2 | Reference | Call Number | lended | Date Back | Description | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 993913101 | 1 |
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید