تبیین تجربه زیسته تاب آوری کارکنان شهرداری ها در مواجهه با شکایات شهروندان [پایان نامه فارسی]
| شناسگر رکورد: | ۵۲۳۸۲۸ |
| استاد راهنما: | دکتر محمود ذبیح زاده باغلوئی |
| استاد مشاور: | دکتر سید عباس ابراهیمی |
| استاد داور: | دکتر زهره علی اسماعیلی |
| عنوان اصلي: | تبیین تجربه زیسته تاب آوری کارکنان شهرداری ها در مواجهه با شکایات شهروندان |
| دانشگاه: | موسسه آموزش عالی رحمان |
| نام دانشکده: | رحمان رامسر |
| عنوان اصلي به زبان ديگر: | Explanation of the Lived Experience of Resilience among Municipal Employees in Facing Citizens' Complaints |
| مقطع تحصیلی و رشته تحصیلی: | کارشناسی ارشد مدیریت دولتی - توسعه منابع انسانی |
| گروه تحصیلی: | علوم انسانی |
| چکيده: |
تاب‌آوری کارکنان در مشاغل خدماتی پرتنش، به ویژه در بخش های رسیدگی به شکایات در شهرداری ها، نقشی حیاتی در حفظ سلامت روانی آنان، پیشگیری از فرسودگی شغلی و ارتقای کیفیت خدمات ارائه‌شده به شهروندان ایفا می‌کند. از این رو، درک عمیق فرآیندهایی که به تاب‌آوری این کارکنان در برابر فشارهای شغلی کمک می‌کند، نه تنها برای بهبود بهزیستی آنان ضروری است، بلکه به عنوان یک سرمایه‌گذاری راهبردی در جهت ارتقای اعتماد عمومی و کیفیت خدمات شهری محسوب می‌شود. پژوهش حاضر با هدف تبیین تجربه زیسته تاب‌آوری کارکنان شهرداری در مواجهه با شکایات شهروندان انجام شده است. این پژوهش با اتخاذ رویکرد کیفی و راهبرد پدیدارشناسی کولایزی (۱۹۷۸)، به واکاوی عمیق تجارب کارکنان واحدهای رسیدگی به شکایات در شهرداری‌های مناطق شرق استان گیلان پرداخته است. داده‌ها از طریق مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته عمیق با ۱۵ نفر از کارکنان دارای تجربه مستقیم مواجهه با شکایات، جمع‌آوری و با استفاده از تکنیک کدگذاری تحلیل شدند. یافته‌های پژوهش به شناسایی هفت مضمون نهایی انجامید که ساختارهای اساسی تجربه تاب‌آوری کارکنان در مواجهه با شکایات کارکنان را تشکیل می‌دهند. بر اساس یافته ها، فرآیند تاب آوری کارکنان در مواجهه با شکایات شهروندان از هفت مرحله در قالب هفت مضمون نهایی تشکیل می شود. مرحله اول، مواجهه با فشار روانی است که شامل سه مؤلفه شوک روانی، فرسودگی ناشی از تکرار شکایات و نگرانی از پیامدهای اداری می شود. مضمون نهایی بازتفسیر معنا با مؤلفه‌های یادگیری مهارت‌های ارتباطی، تبدیل شکایات به فرصت اصلاح و شکل‌گیری تاب‌آوری به مثابه فرآیند، دومین مرحله از این فرآیند است. مرحله سوم، نگرش من به مثابه یک شهروند با مؤلفه‌های همدلی مبتنی بر هم‌سرنوشتی، مسئولیت‌پذیری اخلاقی، بازتفسیر شکایت، معنادهی به کار از مسیر تجربه و جهت‌گیری به کمک عملی است. مضمون نهایی خودمدیریتی چهارمین مرحله از این فرآیند بوده که با مؤلفه‌های تنظیم هیجان، مدیریت افکار و بازسازی شناختی، مدیریت رفتار و ارتباط حرفه‌ای، خودنظارتی و اصلاح مستمر و مدیریت انرژی و پیشگیری از فرسودگی تعریف می شود. مضمون نهایی اتکا به منابع سازمانی مرحله پنجم از این فرآیند است که شامل حمایت همکاران، پشتیبانی مدیران و ساختار سازمانی و بهره‌گیری از تجربه‌های گذشته، می شود. مرحله ششم، محافظه‌کاری در رفتار سازمانی است که شامل مؤلفه‌هایی مانند احتیاط در بیان، پرهیز از درگیری مستقیم، ترس از پیامدهای اداری و نظارتی، تصمیم‌گیری محتاطانه و حفظ ظاهر حرفه‌ای است. مرحله هفتم تاب آوری، حرفه‌ای‌گری می باشد که شامل مؤلفه‌هایی از قبیل خویشتنداری در برابر رفتار پرخاشگرانه، تفکیک مسئله از شخص و پایبندی به نقش حرفه‌ای است. واژگان کلیدی : تاب‌آوری، تجربه زیسته، شکایات شهروندان، کارکنان شهرداری، پدیدارشناسی. |
جهت ثبت نظر با حساب کاربری تان وارد شوید